A raíz de la difícil situación en la que nos encontramos, son frecuentes las consultas sobre este tipo de supuestos, en los cuales el consumidor se encuentra desprotegido y con dificultades para recuperar el dinero pagado por la reserva de un alojamiento, cuando no puede realizar su viaje debido a las medidas adoptadas por el Gobierno de España o por las Comunidades Autónomas en la batalla contra el Covid.
¿La ley ampara al consumidor?
Puede ocurrir que el alojamiento o la empresa gestora del mismo se ponga en contacto con el consumidor ofreciendo una solución, sin embargo, suele ser más frecuente lo contrario, es decir, que la empresa no se manifieste o no proponga solución alguna y veamos perdido el dinero abonado previamente. En tal caso, hay que saber que la ley ampara al consumidor, y que podrá recuperar su dinero siempre que se cumplan una serie de condiciones, las cuales se encuentran recogidas en la normativa que se resume a continuación:
A.-Artículo 36 del “Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19”, que establece lo siguiente:
2. EN LOS SUPUESTOS EN LOS QUE EL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO RESULTE IMPOSIBLE DE ACUERDO CON EL APARTADO ANTERIOR, EL EMPRESARIO ESTARÁ OBLIGADO A DEVOLVER LAS SUMAS ABONADAS POR EL CONSUMIDOR O USUARIO, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, EN LA MISMA FORMA EN QUE SE REALIZÓ EL PAGO EN UN PLAZO MÁXIMO DE 14 DÍAS, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario.
4. En el supuesto de que se trate de contratos de VIAJE COMBINADO, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario, previa aceptación por parte de este, UN BONO PARA SER UTILIZADO DENTRO DE UN AÑO DESDE LA FINALIZACIÓN DE LA VIGENCIA DEL ESTADO DE ALARMA Y SUS PRÓRROGAS, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.
Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzoRequisitos que debes cumplir
Como se puede comprobar, este artículo obliga a la empresa a devolver el dinero abonado en concepto de contratación de alojamiento vacacional, siempre que se cumplan los siguientes requisitos:
- Que la imposibilidad de llevar a cabo el viaje y la ocupación del alojamiento contratado sea como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma, o bien, durante las fases de desescalada o nueva normalidad.
- Que el consumidor formule reclamación interesando la resolución del contrato dentro de los 14 días siguientes al momento en el que conoce la imposibilidad de ejecutar su viaje.
- Que cuando se formule la reclamación, las medidas que propiciaron la imposibilidad de realizar el viaje, sigan vigentes.
- Que se cumpla con el periodo de acuerdo amistoso o de “propuesta de revisión”, en el que la empresa podrá proponer al consumidor bonos o vales sustitutorios al reembolso. Este periodo tendrá una duración máxima de 60 días desde la reclamación.
- En caso de no ser aceptada por el consumidor la propuesta de la empresa, la misma estará obligada a reembolsar el dinero pagado por el consumidor en un plazo máximo de 14 días desde su disconformidad.
¿Y si mi caso no se menciona en el Real Decreto-ley 11/2020?
B.-Artículo 1.105 del Código Civil, el cual determina que “fuera de los casos expresamente mencionados en la ley, y de los en que así lo declare la obligación, nadie responderá de aquellos sucesos que no hubieran podido preverse o, que, previstos, fueran inevitables.”
En estos casos, LA SITUACIÓN DE EMERGENCIA SANITARIA MUNDIAL CONSTITUYE FUERZA MAYOR, por lo que nos encontramos ante una circunstancia imprevisible e inevitable, que SUSPENDE LA EXIGIBILIDAD DE LA OBLIGACIÓN DE PAGO. En consecuencia, podrá utilizarse este artículo para fundamentar la resolución del contrato en la reclamación a la empresa, lo que conllevaría el reembolso del pago.
Otras posibilidades
C.-La figura jurídica “rebus sic stantibus”, la cual permite la revisión de los contratos por mutación sustancial y sobrevenida de las circunstancias, cuando se quiebra el equilibrio económico del contrato porque a una de las partes le resulte extremadamente gravoso su cumplimiento.
En este caso, se produce una alteración extraordinaria e imprevisible de las circunstancias concurrentes en la fecha del contrato (nuevas medidas administrativas para hacer frente al Covid), lo que provoca que su cumplimiento se convierta en tan oneroso para el viajero (ya que no recibe contraprestación al no poder realizar el viaje), que atenta contra las reglas generales de la contratación desde la perspectiva del principio de buena fe (artículo 7 del Código Civil) y de la reciprocidad de intereses de las partes del contrato (artículo 1.289 del Código Civil).
D.-¿Qué ocurre si me han cancelado un viaje combinado?
El artículo 160 del “Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados”, prevé lo siguiente:
“No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.”
Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembreEste artículo también permite al consumidor recuperar su dinero, si bien resulta aplicable únicamente a VIAJES COMBINADOS, es decir, aquellos en los que se hayan contratado al menos, dos de los siguientes productos: alojamiento, transporte y otros servicios turísticos. El reembolso del pago estará condicionado a la producción de circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino, lo cual se puede corresponder, por ejemplo, con limitaciones a la movilidad o cierres perimetrales del municipio de destino con motivo de las medidas administrativas.
Conclusión
En definitiva, todo parece indicar que en aquellos casos en que resulte imposible realizar un viaje con motivo de las nuevas medidas adoptadas por la administración competente, la persona afectada podrá solicitar el reembolso de la cantidad abonada en concepto de alojamiento a la empresa gestora de la reserva (p.ej.: Booking, Airbnb, etc.), la cual estará obligada a su devolución siempre que se cumplan las condiciones mencionadas.
Asimismo, el Ministerio de Consumo ha puesto a disposición del consumidor una guía online para aconsejar y asesorar en este tipo de controversias, la cual se puede consultar en el siguiente enlace.